BullGuard Help

 Support > Contact opnemen met Support

Contact opnemen met Support

BullGuard biedt gratis ondersteuning aan alle gebruikers, zowel proefabonnees als betalende abonnees. Het Support Team is te bereiken via live chat of e-mail, zowel vanaf onze website als vanuit de geïnstalleerde applicatie.


Contact opnemen met Support: e-mail en Live Chat

Stap 1

Klik op de knop Contact opnemen met Support in de programmaonderdelen Overzicht en Support van de BullGuard-gebruikersinterface. Daarmee start u de handleiding om in contact te komen met onze Supportafdeling. Klik op Volgende om verder te gaan.

Stap 2

Kies of u een e-mail wilt versturen of een Live Chat-sessie wilt starten. Om door te gaan moet u een korte beschrijving geven van uw probleem.

Nadat u op Volgende hebt geklikt, krijgt u het venster berichteneditor of chat-interface te zien. Alle chats worden onmiddellijk gestart; voor e-mail geldt een responstijd van 1 uur voor de ondersteunde talen tijdens de openingsuren (MET-zone):

Engelse team: 24/7; de responstijd is 1 uur.

Deense team: dagelijks van 10.00 - 18.00; de responstijd is 24 uur.

Duitse team: dagelijks van 05.00 - 21.00, de responstijd is 1 uur tijdens de openingsuren en 24 uur buiten de openingsuren

Franse team: dagelijks van 05.00 - 21.00, de responstijd is 1 uur tijdens de openingsuren en 24 uur buiten de openingsuren.

Spaanse team:dagelijks van 05.00 - 21.00, de responstijd is 1 uur tijdens de openingsuren en 24 uur buiten de openingsuren.
Stap 3

Een chat starten

Met de chat-optie krijgt u direct toegang tot ons Support Team en hoeft u niet te wachten op antwoord op uw e-mail of tot u iemand aan de lijn krijgt. Net als e-mail-support is ook de chat-service gratis voor alle BullGuard-gebruikers zodat uw vragen of problemen rond beveiliging kunnen meteen beantwoord of opgelost kunnen worden. Live Chat is ons belangrijkste hulpmiddel.

Een bestand verzenden: Biedt u de mogelijkheid om bestanden vanaf uw computer naar de Support-medewerker te verzenden. Dit houdt in dat de supportmedewerker het bestand onmiddellijk ontvangt en niet op een e-mail hoeft te wachten. Hierdoor is de responstijd minimaal.

Bericht verzenden: Door op deze knop te klikken wordt de tekst die u in het tekstveld hebt geschreven verzonden.

Chat beëindigen: Beëindigt de chat-sessie met BullGuard Support. Voor alle chats die zijn gestart vanuit de Support-module is een afschrift verkrijgbaar in het Berichtencentrum van het programmaonderdeel Support in de BullGuard-applicatie.

Uw chat wordt gehanteerd door het betreffende Support Team dat uw taal spreekt (op basis van de taalversie van BullGuard die u hebt geïnstalleerd). Als uw sessie buiten de openingsuren van uw taal valt, wordt uw chat door het Engelse Support Team beantwoord, want dit team is 24/7 aanwezig.

Als u BullGuard niet hebt geïnstalleerd of als u de applicatie niet kunt starten (wachtwoord kwijt of technische problemen), kunt u een chat starten vanaf onze Support-pagina op http://www.bullguard.com/support/live-support.aspx

Externe toegang

Externe toegang: Via deze optie kunt u een assistentiesessie op afstand aanvragen om specifieke problemen op te lossen. Als u de optie 'Toegang op afstand' gebruikt, wordt u gevraagd om BullGuard Support toegang te geven tot uw computer, via "View mode" of via "Controle op afstand".

Assistentie op afstand is een functie die is ontwikkeld om u te helpen bij het oplossen van ingewikkelde problemen zoals het verwijderen van malware of problemen met de BullGuard-applicatie, en geeft Support-medewerkers toestemming om rechtstreeks op uw computer te werken. Dit is een hulpmiddel van onschatbare waarde omdat het ons de mogelijkheid biedt om ingewikkelde taken efficiënt en snel uit te voeren.

Stap 1.

Assistentie op afstand kan alleen worden gestart vanuit de chat-interface van BullGuard door op de knop 'Externe toegang' te klikken, en kan alleen worden geïnitieerd door de gebruiker.

Stap 2.

Tijdens de eerste fase kan de supportmedewerker alleen kijken naar hetgeen de gebruiker op zijn computerscherm ziet. De supportmedewerker moet de verbinding bevestigen, waardoor er een pop-upbericht op de computer van de gebruiker verschijnt. Klik op de knop Doorgaan om de verbinding op afstand met uw computer te accepteren of op Nee om deze te annuleren.

Omdat de supportmedewerkers van BullGuard toegang hebben tot uw computer, moet u alle documenten, afbeeldingen of webpagina's met vertrouwelijke of persoonlijke informatie sluiten voordat u een sessie op afstand start.

Stap 3.

Externe controle stelt de supportmedewerker in staat om uw computer over te nemen. Externe controle kan alleen worden geïnitieerd door supportmedewerkers van BullGuard.

U moet de gedeelde controle accepteren voordat de supportmedewerker op afstand op uw computer kan werken. U kunt te allen tijde de controle weer overnemen door de toetscombinatie CTRL+ALT+F12 in te toetsen of door op de knop 'Controle overnemen' in het chatvenster te klikken.

Een e-mail sturen

Nadat u de Supporthandleiding hebt doorlopen en ervoor hebt gekozen om een e-mail te sturen, verschijnt het berichtvenster. We adviseren u om de e-mailfunctie te gebruiken als u niet dringend een antwoord nodig hebt, of als u is gevraagd om een rapportbestand naar BullGuard Support te sturen. Alle e-mails worden binnen 1 uur beantwoord, behalve voor de talen Deens, Duits, Frans en Spaans, waarvoor dit alleen tijdens de openingsuren geldt.

Alle e-mailwisselingen worden opgeslagen in het tabblad Berichtencentrum in het programmaonderdeel Support, waar u niet alleen de verzonden en de ontvangen e-mails terug kunt vinden, maar ook de afschriften van de chatsessies.

Als u een bericht aan het BullGuard Support Team schrijft, adviseren we u om in alle velden de juiste informatie in te vullen. Zo wordt uw probleem sneller opgelost.

Bewerken: Biedt u de mogelijkheid om functies als Kopiëren, Plakken, Alles selecteren of Verwijderen te gebruiken.

Bijvoegen: Opent een zoekvenster waar u de bestanden kunt opzoeken die u als bijlage bij uw bericht wilt voegen.

De knoppen < en > : Deze knoppen gebruikt u om verder en terug te bladeren door e-mails met een lange geschiedenis, waardoor u ze sneller kunt lezen en hun geschiedenis kunt volgen als u ze beantwoordt.

Onderwerp: Het is erg belangrijk dat u voor uw e-mail een duidelijk onderwerp kiest dat de vraag of het probleem goed weergeeft. Hierdoor kan uw bericht op de juiste wijze worden afgehandeld.

Bijgevoegd: In dit veld staan alle bijgevoegde bestanden. Door met de rechtermuisknop op het veld Bijgevoegd te klikken, verschijnt een aantal opties voor het toevoegen, verwijderen of openen van de bijlagen.

Bericht: Hier schrijft u het eigenlijke bericht aan het Support Team.

De knoppen B, I, U: Hiermee kunt u de tekst formatteren, Bold voor vet, Italic voor cursief en Underline voor onderstrepen.

E-mail verzenden: Kllik op deze knop om de e-mail naar de BullGuard Supportafdeling te versturen. Een kopie van deze e-mail wordt opgeslagen in het Berichtencentrum in de Supportmodule. Als u het e-mailvenster afsluit voordat u het bericht verstuurd hebt, wordt u gevraagd of u de e-mail in de map Concepten wilt opslaan.

Als u BullGuard niet hebt geïnstalleerd of als de Live Chat offline is (onderhoud of technische problemen), kunt u ons een bericht sturen vanaf de BullGuard Supportwebsite: http://www.bullguard.com/support/ask-us-a-question.aspx.