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Contato com o suporte (Guia)

A BullGuard oferece suporte gratuito para todos os usuários, sejam de contas de teste ou pagas. É possível contatar a Equipe de Suporte por bate-papo ao vivo ou por e-mail em nosso site na Web e no aplicativo instalado.


Contato com o suporte: e-mail e Bate-Papo ao Vivo

Etapa 1

Clique no botão Contato com o suporte encontrado nas seções Principal e Suporte da interface do usuário do BullGuard. Esta ação iniciará o guia de contato com nosso Suporte. Clique em Next [Avançar] para continuar.

Etapa 2

Escolha se deseja enviar um e-mail ou iniciar uma seção de Bate-Papo ao Vivo. Para prosseguir, digite uma descrição curta do problema para o qual precisa de suporte.

Depois de clicar em Next [Avançar], será exibida a janela do editor de mensagens ou da interface de bate-papo. Todos os bate-papos são atendidos instantaneamente, ao passo que o prazo para resposta dos e-mails é de uma hora para os idiomas suportados, durante o horário de atendimento (fuso horário: CET):

Equipe Reino Unido: 24/7; prazo para resposta de 1 hora.

Equipe Dinamarca: 10 h às 18 h todos os dias; prazo para resposta de 24 horas.

Equipe Alemanha: 5 h às 21 h todos os dias; prazo para resposta de 1 hora durante horário de atendimento e de 24 horas fora do horário de atendimento.

Equipe França: 5 h às 21 h todos os dias; prazo para resposta de 1 hora durante horário de atendimento e de 24 horas fora do horário de atendimento.

Equipe Espanha: 5 h às 21 h todos os dias; prazo para resposta de 1 hora durante horário de atendimento e de 24 horas fora do horário de atendimento.
Etapa 3

Iniciar um bate-papo

A opção de bate-papo significa acesso instantâneo à nossa Equipe de Suporte, o que poupa o tempo gasto aguardando respostas de e-mails ou em filas de atendimento telefônico. Assim como o suporte por e-mail, o atendimento via bate-papo é gratuito a todos os usuários do BullGuard e possibilita soluções rápidas para dúvidas ou questões relacionadas a segurança. O Bate-Papo ao Vivo é nossa principal ferramenta de suporte.

Send a file [Enviar um arquivo]: Permite enviar arquivos do computador para o operador do Suporte. Com isso, o técnico de suporte receberá o arquivo imediatamente, sem precisar aguardar um e-mail, agilizando a resposta.

Send message [Enviar mensagem]: Clique neste botão para enviar qualquer texto escrito no campo de entrada de texto.

End chat [Encerrar o bate-papo]: Encerra o bate-papo com o Suporte da BullGuard. No caso dos bate-papos iniciados pelo módulo Suporte, ficará disponível na Central de Mensagens da seção Suporte no aplicativo BullGuard uma transcrição do atendimento prestado.

Seu bate-papo será processado pela Equipe de Suporte do idioma apropriado (identificada pela versão do idioma do BullGuard instalado no seu computador). Caso a sua sessão de bate-papo seja fora do horário de atendimento do seu grupo de idioma, o seu bate-papo será atendido pela Equipe de Suporte do Reino Unido — disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Caso não tenha o BullGuard instalado ou não consiga iniciar o aplicativo (por perda da senha ou problemas técnicos), você tem a opção de iniciar um bate-papo em nossa página de Suporte: http://www.bullguard.com/support/live-support.aspx

Remote Access [Acesso remoto]

Remote access [Acesso remoto]: Esta opção permite solicitar uma sessão de assistência remota para solução de questões específicas. Ao utilizar a opção 'Remote access' [Acesso remoto], será exibida uma solicitação para que você autorize o Suporte da BullGuard a acessar o seu computador, seja por meio do “Modo de visualização” ou do “Controle remoto”.

A assistência remota é um recurso desenvolvido para ajudar você a solucionar questões complexas, como remoção de malwares, ou problemas do aplicativo BullGuard, possibilitando que os operadores do Suporte trabalhem diretamente no seu computador. É uma ferramenta muito valiosa que permite resolver problemas ou executar tarefas complicadas com total eficiência e rapidez.

Etapa 1.

Somente é possível iniciar a sessão remota a partir da interface de bate-papo do BullGuard, clicando no botão 'Remote Access' [Acesso remoto]. Ela só pode ser iniciada pelo usuário.

Etapa 2.

O primeiro estágio permite que o técnico de suporte veja apenas o que o usuário vê na tela do computador. O técnico de suporte precisará reconhecer a conexão (na nossa extremidade do sistema). Isto irá gerar uma mensagem instantânea de notificação na tela do computador do usuário. Clique no botão Continue [Continuar] para aceitar a conexão remota ao seu computador. Para cancelá-la, clique em No [Não].

Os técnicos de suporte da BullGuard terão acesso ao computador do usuário. Portanto, antes de iniciar uma sessão remota, feche todos os documentos, imagens ou páginas da Web que possam exibir suas informações confidenciais ou pessoais.

Etapa 3.

A função Remote Control [Controle remoto] permite que o operador do Suporte assuma o comando do seu computador. O recurso de controle remoto somente pode ser iniciado pelos técnicos de suporte da BullGuard.

Você precisa aceitar o compartilhamento de controle para que o técnico de suporte possa trabalhar remotamente no seu computador. Os usuários podem recuperar o controle no momento em que quiserem. Basta pressionar a combinação de teclas Ctrl+Alt+F12 ou clicar no botão 'Take control' [Assumir o controle] da janela de bate-papo.

Escrever um e-mail

Depois de passar pelo guia Suporte e escolher o envio de um e-mail, será exibida a janela do editor de mensagens. É recomendável utilizar o recurso de e-mail caso você não precise de uma resposta urgente ou se for necessário enviar qualquer arquivo de relatório para o Suporte da BullGuard. Todos os e-mails são respondidos no prazo de uma hora, exceto para os grupos dos idiomas dinamarquês, alemão, francês e espanhol, cujo prazo para resposta aplica-se apenas durante o horário de atendimento.

As conversas por e-mail são armazenadas na guia Message Center [Central de Mensagens] da seção Support [Suporte], onde é possível encontrar os e-mails enviados e recebidos e as transcrições das sessões de bate-papo.

Ao escrever a mensagem para a Equipe de Suporte da BullGuard, é recomendável preencher todos os campos com as informações apropriadas. Isso garante uma solução mais rápida para o seu problema.

Edit [Editar]: Oferece as funções Copiar, Colar, Selecionar Tudo ou Excluir.

Attach [Anexar]: Abre uma janela do navegador, na qual o usuário podem procurar os arquivos que deseja anexar à mensagem.

Botões de seta < e >: Funcionam como botões para avançar e voltar e são utilizados para percorrer os e-mails com históricos mais extensos, facilitando sua leitura e o acompanhamento das respostas.

Assunto: É muito importante ter um assunto bem descrito em seu e-mail que indique a natureza de sua dúvida ou questão, para que sua mensagem possa ser processada apropriadamente.

Attached [Anexos]: Este campo exibe uma lista de todos os arquivos anexos. Clique com o botão direito do mouse para exibir um conjunto de opções para adição, remoção ou abertura dos anexos.

Message [Mensagem]: Função utilizada para redigir o texto da mensagem para a Equipe de Suporte.

Botões B, I, U: São opções de formatação em negrito, itálico e sublinhado.

Send e-mail [Enviar e-mail]: Clique neste botão para enviar o e-mail para o Suporte da BullGuard. Uma cópia desse e-mail também será salva na sua Central de Mensagens a partir do módulo Suporte. Se você fechar o editor de e-mails antes de enviar a mensagem, será exibida a solicitação para salvar o e-mail na pastas 'Drafts' [Rascunhos].

Caso não tenha o BullGuard instalado, ou se o Bate-Papo ao Vivo estiver fora do ar (por manutenção ou problemas técnicos), você terá a opção de enviar uma mensagem para nós a partir do site de Suporte do BullGuard: http://www.bullguard.com/support/ask-us-a-question.aspx.